Что делать, если отель или номер не соответствуют указанным в договоре о реализации туристского продукта

12.07.2021 г.

При выборе места отдыха, помимо всего прочего, особое внимание уделяется отелю. Случается так, что выбранный и оплаченный номер в отеле оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.

Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон), регулирующего реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч. 5 ст. 10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Статья 12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте. Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.

В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков, а также отказаться от исполнения договора.

Итак, следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.

Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.

В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»  гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Но что делать, если все-таки отель или номер не соответствуют указанным в договоре? Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.

Напоминаем, что с 5 по 17 июля специалисты Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл» проводят «горячую линию» по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом. Граждане могут проконсультироваться по вопросам безопасного поведения на отдыхе, в частности, в условиях жаркой погоды, получить рекомендации по питанию, питьевому режиму, купанию, прививкам, узнать актуальную эпидемиологическую ситуацию в мире, а также ознакомиться с алгоритмом действий в случае задержки авиарейса, нарушения турагентами и туроператорами обязательств по договору и т.д.

Свои вопросы можно задавать по телефонам:

• Единого консультационного центра Роспотребнадзора (8-800-555-49-43 – круглосуточно);
• Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл (8 (8362) 68-19-57, 68-19-56 (на тему инфекционных угроз за рубежом), 68-19-29 (на тему защиты прав потребителей туристских услуг), 68-19-44, 8-800-707-61-77 (по всем заявленным темам) в рабочие дни с 10:00 до 17:00, обеденный перерыв с 12:00 до 12:45);
• консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл» (8 (8362) 45-19-33 – в рабочие дни с 10:00 до 16:00, обеденный перерыв с 12:00 до 12:30).

В районах республики звонки принимаются по телефонам:

• территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл в Волжском районе по телефону (8-83631) 6-00-88 – в рабочие дни с 10:00 до 17:00, обеденный перерыв с 12:00 до 12:45;
• территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл в Горномарийском районе по телефону (8-83632) 7-41-15 – в рабочие дни с 10:00 до 17:00, обеденный перерыв с 12:00 до 12:45;
• территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл в Сернурском районе по телефону (8-83633) 9-87-81 – в рабочие дни с 10:00 до 17:00, обеденный перерыв с 12:00 до 12:45;
• территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл в Советском районе по телефону (8-83638) 9-48-14 – в рабочие дни с 10:00 до 17:00, обеденный перерыв с 12:00 до 12:45.