Памятка для туристов: как правильно выбрать туристский продукт

 

22.07.2020 г.

В турагентстве фотографии и видеообзоры номеров и территории отеля поражали воображение, и вы думали, что это и есть рай на земле. На деле оказалось, что за окном свалка, а до пляжа надо добираться на муниципальном транспорте. Как не позволить ввести себя в заблуждение на стадии приобретения туристической путевки, узнаем далее.

«Прежде всего, нужно обратить внимание на то, чтобы все ваши пожелания к качеству туристской услуги были включены в письменный договор на туристическое обслуживание, заключаемый вами с турагентством или туроператором», – советуют эксперты Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей.

Все важные для вас нюансы должны быть внесены в текст договора. Это «звездность» отеля, его расположение (к примеру, на первой береговой линии), наличие бассейна, детской площадки, теннисного корта, система питания (только завтрак, завтрак и ужин, все включено), вид пляжа (песчаный, галечный, платформа) и его принадлежность (собственный или общественный), перелет (прямой, с пересадками), время вылета (ночное, утреннее, дневное, вечернее).

Качественной услугой является та, которая соответствует договору!

Эксперты портала ГИР ЗПП дают еще один практический совет: «Если вам как потенциальному туристу сотрудник туристической компании обещает «золотые горы» и показывает «красивые картинки» в буклете либо на сайте в Интернете (например, впечатляющий вид на море из гостиничного номера), попросите вписать эту информацию в договор. А также не торопитесь заключить договор сразу и тем более оплатить полную сумму за путевку, получите максимум ответов на свои вопросы, попросите посмотреть еще раз буклеты, только уже дома, в спокойной обстановке, и обязательно почитайте отзывы на выбранный отель в Интернете. Стоит также попросить в тексте договора указать электронный адрес исполнителя услуг».

В случае если туристские услуги все-таки оказались ненадлежащего качества, на месте:

• попытайтесь урегулировать вопрос путем переговоров, обратитесь к представителю принимающей туристической компании, потребуйте переселить в отель выбранной категории (если заселили в отель пониженной «звездности») либо нужный гостиничный номер (если заселили не в тот номер);
• поменять номер можно, обратившись к персоналу отеля;
• напишите по электронной почте письмо туроператору (турагенту), с которым у вас заключен договор, проинформируйте его о случившемся, попросите решить проблему.

«Не нужно ругаться с представителями принимающих туристических компаний, пытаться обратиться к их руководству, находящемуся в центральном офисе (иногда центральный офис находится в другом городе, и ехать туда придется на такси за свой счет), тратить драгоценные дни отдыха, нервы и деньги, – призывают авторы памяток на портале ГИР ЗПП. – Советуем собирать необходимые документы, подтверждающие ненадлежащее оказание услуг: чеки, квитанции, фото- и видеоматериалы, а также запастись контактами очевидцев».

Если не удалось решить вопрос на месте, то знайте, что в соответствии со статьей 6 Федерального закона РФ от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом. Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (это уместно требовать в процессе оказания услуги);
• возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
• повторного безвозмездного оказания услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
• кроме того, потребовать компенсации морального вреда.

Внимание! Претензии к качеству туристского продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации турпродукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому не нужно тянуть с подачей претензии, лучше сделать это сразу по возвращении из поездки.

Каждая сторона должна доказать все обстоятельства, на которые она ссылается в качестве оснований для своих требований либо возражений. Подтверждающими фактами и станут документы, свидетельства очевидцев, электронные письма, фото и видео, зафиксировавшие недостатки оказанных услуг.

На портале Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей приводятся такие практические рекомендации:

1. гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора отеля, сделайте фотографии;
2. задержан авиарейс – в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета;
3. вместо шведского стола вам предложили меню – запаситесь рекламным листом ресторана, контактными данными свидетелей, фотографией прейскуранта с ценами блюд и печатью заведения;
4. не состоялась запланированная экскурсия, оплаченная вами – составьте акт и подпишите у вашего гида, «групповода», направьте электронное письмо исполнителю;
5. пляж имел не то покрытие, которое вам обещали, и был расположен далеко от гостиницы, так что приходилось до него ездить – сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы и т.д.

В ситуациях, когда сотрудник туристической компании отказывается принимать претензию, ее можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Если в течение 10 дней с даты подачи претензии либо получения уведомления о вручении заказного письма турист не получит ответа, или ответ будет отрицательным, то дальнейший спор будет решаться исключительно в судебном порядке.