Туристические услуги: критерии качества

08.08.2022 г.

Что является качественной туристской услугой? Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающего туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.

Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Очень часто безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Кроме того, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.

Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта, заключенного в письменной форме.

Что является надлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта?

Надлежащим исполнением договора признается:

• предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством;
• предоставление комплекса услуглицами и средствами, указанными в договоре (авиакомпанией, гостиницей и др.);
• оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
• оказание услугв отношении лиц, указанных в договоре.

Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.

Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

Какие права есть у туриста в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора? В соответствии со ст. 6 Закона об основах туристической деятельности в Российской Федерации турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Закон о защите прав потребителей в отношениях между туристом и туристической фирмой предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;
• возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
• повторного безвозмездного оказания услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
• кроме этого, потребовать компенсации морального вреда.

К существенным нарушениям относятся:

• неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
• наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.