Распространенные нарушения прав потребителей при оказании услуг связи

 

Правоотношения в сфере оказания услуг связи, в принципе, являются урегулированными, однако, российское законодательство зачастую не успевает за интенсивным развитием этого рынка, что порой создает проблемы правоприменения. Так, ряд положений Федерального закона «О связи» и Правил оказания услуг подвижной связи не гармонизирован с императивными нормами Закона «О защите прав потребителей», что создает препоны в обеспечении эффективной защиты прав потребителей.

Основными проблемными вопросами являются:

- рассмотрение претензии потребителя (абонента) исполнителем услуг (оператором связи) в срок, установленный п. 7 ст. 55 Федерального закона «О связи», в 60 дней со дня ее регистрации, тогда как ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» определяет необходимость ее рассмотрения в 10-дневный срок;

- навязывание дополнительных платных услуг, одностороннее изменение операторами связи тарифов (тарифных планов), включение в договор на оказание услуг подвижной связи условий, ущемляющих права потребителей, в нарушение требований ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»;

- проблема выбора норм, подлежащих применению, в случае предоставления комбинированных услуг связи (например, доступ к сети Интернет посредством сетей подвижной радиотелефонной связи).

Все эти проблемы порождают конфликтные ситуации между потребителями и исполнителями.

Вместе с тем, в структуре обращений россиян с жалобами на услуги подвижной связи основное место занимают вопросы предоставления абоненту ненадлежащей информации об исполнителе и оказываемых им услугах, а также отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке и навязывание дополнительных платных услуг. Кроме того, к числу проблемных вопросов, часто поднимаемых гражданами, относятся:

- несвоевременность предоставления информации о состоянии лицевого счета при использовании услуг в международном роуминге;

- навязывание дополнительных услуг: подключение мобильных подписок без согласия абонента, снятие денежных средств за отправку короткого текстового сообщения на «короткие» номера, подключение дополнительных услуг на условиях «льготного» бесплатного периода с последующим взиманием платы при отсутствии отказа абонента от услуги;

- отказ в возврате абонентской платы при расторжении потребителем договора до истечения расчетного периода, за который установлен платеж;

- включение в договор ущемляющих условий, ограничивающих ответственность оператора за качество и сроки предоставления услуг и предусматривающих возможность одностороннего изменения или расторжения договора оператором.

Например, в договоры об оказании услуг подвижной связи нередко включается условие о праве оператора изменять в одностороннем порядке условия договора с предварительным уведомлением абонента через сайт оператора, места продаж и обслуживания абонентов либо рассылку смс-сообщений. При этом, если абонент не выражает свое несогласие с такими изменениями, они считаются принятыми.

Надо иметь в виду, что такого рода условия не согласуются с положениями ст. 310 ГК РФ, согласно которой односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются за исключением случаев, предусмотренных законом. Очевидно, что продолжение пользования услугами и внесения платы, т.е. отсутствие активных действий со стороны абонента, не могут рассматриваться в качестве согласия, поскольку лишь выражают волю абонента пользоваться услугами на прежних условиях. Таким образом, фактическое подключение дополнительных услуг, основанное исключительно на молчаливом «согласии» потребителя, противоправно и недопустимо.

Согласно п. 21 Правил оказания услуг подвижной связи оператор не вправе навязывать абоненту дополнительные услуги, неразрывно связанные с услугами подвижной связи, оказываемые за отдельную плату, и обусловливать оказание одних услуг обязательным оказанием других. В свете п. 8 Правил оказание иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, может осуществляться только с согласия абонента. Тем не менее, навязывание дополнительных платных услуг происходит по причине одностороннего изменения оператором состава подобных услуг путем:

- установления тарифа на услугу, которая в момент заключения договора являлась бесплатной;

- включения услуги в состав предоставляемых абоненту бесплатных услуг с последующим установлением на нее тарифа, причем оператор ссылается на предоставление абоненту информации о том, что последний имеет возможность отказаться от услуги до истечения бесплатного периода пользования.

Порой недовольство потребителей связано с навязыванием дополнительных платных услуг по предоставлению доступа к информационно-развлекательному контенту, программному обеспечению, размещенному в Интернете. При этом с лицевого счета абонента периодически (преимущественно ежедневно) производится списание небольшой денежной суммы вплоть до отключения услуги. Как правило, подключение так называемых «подписок» происходит при отсутствии осознанного волеизъявления пользователя в результате введения его в заблуждение.

Обычно к подобным нарушениям приводит игнорирование операторами связи при заключении договора критерия наглядности и доступности доведения соответствующей информации об услуге, ее потребительских свойствах и условиях предоставления при заключении договора. В частности, несоответствие шрифта договора минимальным размерам, установленным СанПиН «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых», вызывает зрительную нагрузку при его чтении и общее утомление, что не позволяет потребителю получить полные сведения и сделать правильный выбор.

Хотелось бы остановиться еще на одном моменте. Согласно п. 34 Правил оказания услуг подвижной связи при абонентской системе оплаты размер платежа за определенный (расчетный) период является величиной постоянной, не зависящей от объема фактически полученных услуг. В ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» сказано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Более того, в соответствии с п. 45 Правил абонент имеет право обратиться к оператору связи за возвратом денежных средств, внесенных им в качестве аванса, а оператор связи обязан вернуть неиспользованный остаток. В таком случае условие, что при досрочном отключении услуги связи, оплата которой осуществляется по абонентской схеме, плата не возвращается, противоречит нормам законодательства. Следует знать, что списание денежных средств с лицевого счета нельзя считать использованием абонентом денежных средств на оказание услуг, потому что оказание услуги оператором и ее потребление абонентом происходят в течение всего расчетного периода.

Подводя итоги, можно лишь заключить, что к практическому разрешению существующих проблем способны привести только дальнейшее совершенствование нормативно-правового регулирования отношений в данной сфере и повышение уровня правовой грамотности самих граждан.